通過(guò)服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度和建立顧客忠誠�！胺�務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現有利的交換的營(yíng)銷(xiāo)手段。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)首先必須明確服務(wù)對象，即“誰(shuí)是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個(gè)層次：分銷(xiāo)商和消費者。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，應該把所有分銷(xiāo)商和消費者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　

　　對于廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，有鑒于飲料行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式，分銷(xiāo)商占據舉足輕重的地位。廠(chǎng)家的利潤來(lái)自全國各省市的分銷(xiāo)商。分銷(xiāo)商具有左右市場(chǎng)需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷(xiāo)商之間的顧客關(guān)系，建立合作、友好、互利的伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)最大的財富，失去了他們，企業(yè)將一無(wú)所有。
　　
　　企業(yè)必須堅定不移地樹(shù)立服務(wù)客戶(hù)的思想，認清市場(chǎng)發(fā)展形勢，明確分銷(xiāo)商是廠(chǎng)家的上帝，消費者是最高上帝。企業(yè)所做的一切，都要以消費者的需求為最終的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過(guò)分銷(xiāo)商將工作滲透到消費者層次上，從源頭抓起，培育消費者滿(mǎn)意度和忠誠度。堅持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)。一來(lái)能體現企業(yè)對產(chǎn)品的負責、對分銷(xiāo)商的負責、對消費者市場(chǎng)的負責；二來(lái)可以加強溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶(hù)共同進(jìn)步，共同得益，實(shí)現廠(chǎng)家、分銷(xiāo)商、消費者的“多贏(yíng)”。
　　
　　作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續環(huán)節的成功與否，影響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整體方案的效果。以下就“顧客關(guān)注”介紹九項原則：
　　
　　1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費更大。
　　
　　企業(yè)在拓展市場(chǎng)、擴大市場(chǎng)份額的時(shí)候，往往會(huì )把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據國外調查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場(chǎng)，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。
　　
　　2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
　　
　　每個(gè)企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶(hù)因而享受不同的客戶(hù)政策。但企業(yè)必須清楚地認識到一點(diǎn)，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣�司所做的貢獻是大或小，我們應該避免出現客戶(hù)歧視政策，所以不要輕言放棄客戶(hù)，退出市場(chǎng)。
　　
　　3、不滿(mǎn)意的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的“朋友”。
　　
　　競爭對手會(huì )利用顧客不滿(mǎn)情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時(shí)在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿(mǎn)意的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的“朋友”。
　　
　　4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
　　
　　有投訴才有對工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿(mǎn)意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。
　　
　　5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會(huì )產(chǎn)生不同的結果。
　　
　　顧客不總是對的�！邦櫩陀肋h是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現并清楚了解顧客與自身所處立場(chǎng)有差異的原因，告知并引導他們。當然這要求一定營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)和技巧，不同的方法會(huì )產(chǎn)生不同的結果。
　　
　　6、顧客有充分的選擇權力。
　　
　　不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專(zhuān)賣(mài)，我們也不能忽略顧客的選擇權。市場(chǎng)是需求的體現，顧客是需求的源泉。
　　
　　7、你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求。
　　
　　為客戶(hù)服務(wù)不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)必須傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，了解他們的需求，并在此基礎上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶(hù)忠誠度。
　　
　　8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？
　　
　　企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項合作時(shí)，必須站在顧客的角度，設身處地考慮。如果自己覺(jué)得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起
　　
　　9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。
　　
　　市場(chǎng)競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問(wèn)題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。
　　
　　以上九點(diǎn)都是簡(jiǎn)單的原則，如果企業(yè)能遵循上述原則，將會(huì )有事半功倍的效果。當然，沒(méi)有不變和永恒的真理。隨著(zhù)市場(chǎng)的變化及工作經(jīng)驗的不斷積累，相信更多精辟、實(shí)用的“顧客關(guān)注”法則會(huì )應運而生，“顧客關(guān)注”工作也將推向更新的高度。