如今，家紡行業(yè)競爭激烈，消費者面對廣泛的選擇，會(huì )在做出選擇前，先查詢(xún)各種網(wǎng)站，以比較價(jià)格、查看別人的評論與推薦等。因此要贏(yíng)得客戶(hù)，并維護客戶(hù)的忠誠度，變得比以往更困難，光靠提供有競爭力的價(jià)格，已遠遠不夠。任何公司都需要擁有能夠理解客戶(hù)行為，并和客戶(hù)在跨渠道進(jìn)行有效互動(dòng)的數字化營(yíng)銷(xiāo)戰略。
　　
　　如何提升客戶(hù)互動(dòng)體驗，贏(yíng)得消費者的心和忠誠度?答案在于先解決：如何實(shí)現個(gè)性化與自動(dòng)化數字營(yíng)銷(xiāo)，以及如何在多渠道營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下與客戶(hù)互動(dòng)兩大問(wèn)題，以及選擇恰當的工具執行在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)戰略。其中，要解決兩大問(wèn)題，打造制勝策略，就必須擁有一個(gè)銷(xiāo)售支持、營(yíng)銷(xiāo)支持、具應變力、交互式營(yíng)銷(xiāo)死循環(huán)，以及商務(wù)優(yōu)化的旅游行業(yè)數字營(yíng)銷(xiāo)。
　　
　　很多企業(yè)以為把自己的服務(wù)，從線(xiàn)下原封不動(dòng)的搬到在線(xiàn)，便能提升客戶(hù)互動(dòng)體驗，其實(shí)，如此也就忽略了客戶(hù)決策的制定并非是直線(xiàn)型的事實(shí)，每一位客戶(hù)的體驗旅程都是獨一無(wú)二的，要在消費者的知曉、斟酌、行動(dòng)、服務(wù)、信賴(lài)等五大步驟中，不管在線(xiàn)下還是在線(xiàn)都能徹底抓住消費者，就必須面對眾多挑戰，如建立標準化的B2C在線(xiàn)前臺、增加在線(xiàn)銷(xiāo)售總量、優(yōu)化全程用戶(hù)體驗、獲取更高的訪(fǎng)問(wèn)預定率、減少I(mǎi)T在電商平臺上的日常維護、降低電商運維成本、建立季度性和特許性的內容更新流程、支持訪(fǎng)客各種搜索需求的穩定方案、提供訪(fǎng)客行為分析機制、同現有預定系統整合、統一的產(chǎn)品管理、支付系統管理接口等。
　　
　　一個(gè)成功的客戶(hù)互動(dòng)平臺，包括了四大部份，也就是在線(xiàn)體驗、脫機體驗、營(yíng)銷(xiāo)體驗、實(shí)體門(mén)店。其中，在線(xiàn)體驗包括手機網(wǎng)頁(yè)、手機應用、社交網(wǎng)絡(luò )、私人通信、SEM/SEO。而脫機體驗則包括紙質(zhì)印刷品和電子郵件。另外，營(yíng)銷(xiāo)體驗包括了統一客戶(hù)數據、儀表板和深度洞察能力、面向營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)規劃、實(shí)時(shí)個(gè)性化、端到端跨渠道/多觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。而實(shí)體門(mén)店則包括自助型終端、CRM系統、數字標牌、忠誠度計劃、呼叫中心，以及預訂系統。
　　
　　通過(guò)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，提供了良好的客戶(hù)互動(dòng)體驗，并將客戶(hù)活動(dòng)轉換成了商業(yè)收益。而個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，也就是：
　　
　　1.通過(guò)數字指紋把握第一次親密接觸。從ip地址，了解潛在客戶(hù)所處區域和國家城市，以及所熟悉的語(yǔ)言，進(jìn)而能夠推薦合適的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
　　
　　2.通過(guò)互動(dòng)來(lái)建立互信，打造客戶(hù)關(guān)系。從首次、后續瀏覽等互動(dòng)，到在線(xiàn)咨詢(xún)、預約，一步步引導消費者成為新客戶(hù)，打造客戶(hù)關(guān)系。
　　
　　3.建立一體化在線(xiàn)前臺，將預訂系統、CRM系統、門(mén)店和個(gè)性化互動(dòng)網(wǎng)站進(jìn)行串聯(lián)。此外，根據客票檢索、郵件營(yíng)銷(xiāo)、微信推廣、客戶(hù)在線(xiàn)來(lái)源等進(jìn)行互動(dòng)分析，并將互動(dòng)自動(dòng)化，搭配電郵檢測，便能讓網(wǎng)站應變力增強。