一難纏的客戶(hù)是以下四類(lèi)人：1、固執的怪人這種客戶(hù)不關(guān)心解決問(wèn)題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘...計時(shí)器就會(huì )顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì )說(shuō)：“請您稍等片刻�！痹诰频昀�，你會(huì )被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好�！钡诙�步、...[繼續閱讀]

“顧客永遠是對的”作為一種服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)迅速蔓延全國，成為服務(wù)行業(yè)的金科玉律。千千萬(wàn)萬(wàn)在服務(wù)行業(yè)...店用餐，隔壁桌的一位客人喝多了酒，起身去洗手間的時(shí)候，不小心碰翻了酒杯，弄臟了衣服，結果就抱怨旁邊的服務(wù)生，不僅無(wú)理取鬧，還口吐臟話(huà)對服務(wù)生進(jìn)行人身攻擊。服務(wù)生非常誠懇的道歉并表示愿意幫客人洗干凈衣服...[繼續閱讀]

陸兆禧的第一份工作并非他先前的理想。因為高考時(shí)忘了做考卷最后一頁(yè)上的題，他未能如愿進(jìn)入建筑系，而是學(xué)了酒店管理專(zhuān)業(yè)，結果，畢業(yè)后他成了廣州一家假日酒店的接待員。這位阿里巴巴集團的首席執行官講起了表現其克服困難能力的往事，還談及他如何在短短15年時(shí)間從一名小小了酒店接待員成為了被億萬(wàn)富豪馬云相中來(lái)執掌...[繼續閱讀]

算計客人是最愚蠢的行為。要是我們不在滿(mǎn)足客人需要上動(dòng)腦子，而是算計客人，減少服務(wù)項目，做事不大氣，我們的路只能越走越窄曾經(jīng)看到這樣一篇文章：臺灣詩(shī)人林先生在日本到宜家中國人開(kāi)的餐館，要了一份他感興趣的湯。入座不久，服務(wù)生將一大盆湯放在他的眼前。他愣了，問(wèn)服務(wù)生：“這么大一盆湯，我能喝得了嗎？”服務(wù)生...[繼續閱讀]

中層既是管理者，同時(shí)也是被管理者；中層不僅要帶好自己的小團隊，同時(shí)還要融入整個(gè)組織的大團隊。雙重的角色，決定了中層要想當好管理者，首先必須當好被管理者。我在某香港文化傳播集團做副總裁時(shí)，認識了一位小伙子。當時(shí)他只是一名普普通通的服務(wù)生，但幾年后我再遇到他時(shí)，他已經(jīng)成為一家資產(chǎn)超過(guò)幾百億的某外國企業(yè)的...[繼續閱讀]

所謂“習慣”，我的解釋是，一是“習”，就是學(xué)習好的行為和好的做法；二是“慣”，這個(gè)“慣”不同于一般的...么，把一塊錢(qián)存在銀行里，要整整兩年才有一毛錢(qián)的利息��！”洛克菲勒習慣到一家熟識的餐廳用餐，餐后，給了服務(wù)生一毛五分錢(qián)的小費。有一天，不知何故，他只給了服務(wù)生五分錢(qián)。服務(wù)生不禁埋怨說(shuō)：“如果我像你那么有...[繼續閱讀]

廣州W酒店擁有320間由YabuPushelberg設計的客房與套房，風(fēng)格十分現代，酒店中擁有大膽設...富的色彩品種而在亞洲備受珍視的蘭花。餐廳內部主色調采用珍珠白，而每一間包房都采用了一種蘭花的顏色，而服務(wù)生則身著(zhù)暖橘、紫紅、檸檬黃、酸橙綠和洋紅色的絲質(zhì)制服穿梭其間，在珍珠白的背景烘托下，流轉出靈動(dòng)的...[繼續閱讀]

“顧客永遠是對的”作為一種服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)迅速蔓延全國，成為服務(wù)行業(yè)的金科玉律。千千萬(wàn)萬(wàn)在服務(wù)行業(yè)...店用餐，隔壁桌的一位客人喝多了酒，起身去洗手間的時(shí)候，不小心碰翻了酒杯，弄臟了衣服，結果就抱怨旁邊的服務(wù)生，不僅無(wú)理取鬧，還口吐臟話(huà)對服務(wù)生進(jìn)行人身攻擊。服務(wù)生非常誠懇的道歉并表示愿意幫客人洗干凈衣服...[繼續閱讀]

馬德里有一家精品酒店“PuertaAmericadeMadrid”，它位于A(yíng)dva.deAmeric...在這個(gè)飯店里，幾乎每個(gè)第一次來(lái)的住客都會(huì )上上下下每層樓去參觀(guān)一遍。超強未來(lái)感設計高科技客房進(jìn)入房間，服務(wù)生會(huì )先做一次說(shuō)明，教客人使用房?jì)鹊姆N種機關(guān)。墻上的控制面版可調節燈光、溫度、窗戶(hù)、窗簾；Mini...[繼續閱讀]

客戶(hù)關(guān)系管理并非只是一套軟件系統，而是以全員服務(wù)意識為核心，貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節的一整套全面完善的服務(wù)...的印象。當他第二次入住時(shí)幾個(gè)細節更使他對飯店的好感迅速升級。那天早上，在他走出房門(mén)準備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐吧？”于先生很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們...[繼續閱讀]