處理顧客不滿(mǎn)，基本上可分五個(gè)階段來(lái)進(jìn)行：
　　
　　1．聆聽(tīng)不滿(mǎn)
　　
　�、亳雎�(tīng)時(shí)不可有先人為主的觀(guān)念。
　　
　�、谝灾t虛、有誠意的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)。
　　
　�、郾硎娟P(guān)心。
　　
　�、芩�有相關(guān)事項都要仔細聽(tīng)清楚。
　　
　�、菀蛔植宦┑�記錄下來(lái)。
　　
　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，在聆聽(tīng)不滿(mǎn)的階段當中，除了要了解整體事情的來(lái)龍去脈之外，還是要讓顧客恢復平靜。這種做法與人事管理上所設置的顧問(wèn)咨詢(xún)有著(zhù)相同的效果。如果這個(gè)階段進(jìn)行得很順利的話(huà)，那么可以說(shuō)這個(gè)問(wèn)題的癥結已經(jīng)解決了一大半，剩下的就是所謂手續的階段而已。但是也不可太大意，因為還可能有些突發(fā)事件會(huì )發(fā)生，所以，必須考慮到顧客臨時(shí)變卦的危險性，要慎重地進(jìn)行處理。
　　
　　2．分析原因
　　
　�、僬页鰡�(wèn)題的重心。
　　
　�、诤颓袄�做比較。
　　
　�、垡勒辗结樳M(jìn)行。
　　
　　如果找出正確的原因，自然而然可以做出個(gè)正確的判斷。所以想要解決問(wèn)題，必須先調查清楚：
　　
　�、僦饕�原因是什么?
　　
　�、诿�病出在哪里?
　　
　�、垡郧鞍l(fā)生過(guò)相同的問(wèn)題，結果如何呢?
　　
　�、苁遣皇且�遵照規定的手續和處理方法來(lái)辦?
　　
　　直到找出這些問(wèn)題的答案之后，就不難判斷出該如何去處理了。
　　
　　3．著(zhù)手解決
　　
　�、倏紤]是否是自己權限內可以處理的問(wèn)題。
　　
　�、谌绶菣嘞迌�，一邊負責進(jìn)行，一邊移交他人。
　　
　�、垩杆偈堑谝灰�件。
　　
　　經(jīng)過(guò)前面兩個(gè)階段，已經(jīng)分析過(guò)問(wèn)題的原因，根據這個(gè)分析結果，必須趕快決定解決策略，并且進(jìn)行處理。但是，再優(yōu)異的決策，如果處理稍微拖長(cháng)的話(huà)，可能會(huì )讓顧客懷疑店方的誠意和處理態(tài)度，搞不好又回到了最開(kāi)始的問(wèn)題上面。由此可見(jiàn)，在這個(gè)階段之中，最重要的兩件事是誠意和迅速。
　　
　　4．做出說(shuō)明
　　
　�、儆煤芪�婉的語(yǔ)氣、很誠懇地加以說(shuō)明。
　　
　�、谌绻�不是自己權限內可以處理的事情，要把事情詳細說(shuō)明，取得對方的諒解。
　　
　　除非是萬(wàn)不得已的事情，否則便可在前一階段中一并處理。
　　
　　5．檢查結果
　　
　�、僬{查顧客的反應。
　　
　�、谝舱{查其他顧客的反應。
　　
　　進(jìn)行到這里，就可以給這次的解決策略做一個(gè)全面性的評價(jià)。如果決策成功的話(huà)，保證一切雨過(guò)天晴，可重新挽回顧客對店鋪的信賴(lài)。