紫羅蘭家紡品牌經(jīng)過(guò)十余載的努力，在全國擁有網(wǎng)點(diǎn)800多家，遍布全國26個(gè)省市自治區。做好終端銷(xiāo)售決定著(zhù)紫羅蘭家紡品牌的發(fā)展與成敗。秋冬季節即將來(lái)臨，很多家紡專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)始推行大型促銷(xiāo)活動(dòng)，紫羅蘭家紡也不例外。但是紫羅蘭家紡認為，在大的促銷(xiāo)環(huán)境下，更需要重視的是細節，細節決定成敗。而在終端銷(xiāo)售中，起到主導作用，直接接觸消費者的則是導購員，他們的言語(yǔ)、態(tài)度和行為都是整個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)中至關(guān)重要的細節。
　　
　　第一．用肯定的語(yǔ)氣來(lái)取代否定的語(yǔ)氣
　　
　　我時(shí)常會(huì )看到門(mén)店的導購人員一見(jiàn)到顧客上門(mén)，便笑臉相迎，急不可奈地說(shuō)：“先生/小姐，歡迎光臨，請隨便看看”。這是門(mén)店導購人員在日常工作犯的非常常見(jiàn)的錯誤。什么叫“隨便看看”，顧客會(huì )想，那么這個(gè)門(mén)店沒(méi)有我我可以選擇的東西，既然沒(méi)有什么可以讓我選擇的，那我還是到另外一個(gè)門(mén)店去吧。
　　
　　“先生/小姐，這邊請，這是本店新到的款式，今年是比較流行的”；這是正確的做法，這樣做即可以告訴顧客公司有新款上市，再利用這個(gè)機會(huì )接近顧客并將顧客引到新款商品前，找機會(huì )介紹商品。
　　
　　當然還有一種情況，顧客剛一進(jìn)店，時(shí)常會(huì )聽(tīng)到導購員老遠就在那喊了“歡迎光臨”當看到顧客剛一伸手想看床上用品的布料及款式時(shí)，就有聽(tīng)見(jiàn)導購員在講：“這是本店新到款式……”。這樣不會(huì )把我們顧客給嚇壞才怪呢，顧客會(huì )想“這個(gè)門(mén)店的東西是摸不得的”而放棄在該門(mén)店選擇商品。
　　
　　導購員在繁忙時(shí)可以面帶微笑并點(diǎn)頭示意，表示歡迎顧客的到來(lái)，顧客對某款表示喜歡時(shí)，在你還沒(méi)有將一個(gè)顧客給招呼好時(shí)切忌在旁邊大叫，顧客可以自己先選擇，當他提問(wèn)時(shí)我們在給予解答。
　　
　　我們的一線(xiàn)導購人員在售賣(mài)的過(guò)程中時(shí)常沒(méi)有注意到自己在同顧客溝通時(shí)的語(yǔ)氣，這些命令型的語(yǔ)氣帶給顧客的傷害；命令型的語(yǔ)氣帶有強迫性，會(huì )讓顧客心理感覺(jué)不舒服，顧客到了門(mén)店是來(lái)享受服務(wù)的，而不是來(lái)受我們的氣的；導購員在日常售賣(mài)過(guò)程中要盡量少使用命令型的語(yǔ)氣，而改用請求型的語(yǔ)氣，“麻煩您”“請”等。
　　
　　第二．拒絕時(shí)以對不起跟請求并用
　　
　　“我們這商品是不打折的”（錯誤）
　　
　　“真的很抱歉，我們這商品都是正廠(chǎng)出品，明碼標價(jià)的，商品的質(zhì)量是完全有保障的，你關(guān)心的不也是商品的質(zhì)量嗎”（正確）
　　
　　“那款我們還沒(méi)有到貨”（錯誤）
　　
　　“很抱歉，這款確實(shí)非常流行，不過(guò)我們可以想辦法幫你定貨過(guò)來(lái)”（正確）
　　
　　使用拒絕型的語(yǔ)句是將顧客的要求拒之門(mén)外，造成給顧客一種沒(méi)得商量的心理，你的要求我們是無(wú)法滿(mǎn)足，你要是愿意你就買(mǎi)，不愿意我們也是沒(méi)有辦法的情景；久而久之就是將顧客拒之門(mén)外。而是使用對不起的語(yǔ)句時(shí)，給顧客一種受尊重的感覺(jué)，雖然你的要求我們滿(mǎn)足不了，但我可以滿(mǎn)足你的其他要求。
　　
　　第三．不下斷語(yǔ)，要讓顧客自己決定
　　
　　“這款很適合您，我看你就選擇這款吧”（錯誤）
　　
　　“這款床上用品用在臥室里面，顯得非常具有活力、溫馨，這只是我個(gè)人意見(jiàn)”（正確）
　　
　　顧客中意某款商品，可有時(shí)又拿不定注意，于是就來(lái)請教我們的導購人員，詢(xún)問(wèn)她到底我該選擇那一款，這時(shí)導購員常犯的一個(gè)毛病就是自作主張給顧客一個(gè)肯定的信息，你想顧客選擇那一款對你來(lái)說(shuō)都是一樣，何必幫顧客拿注意呢。若是顧客到了家里一穿，肯定會(huì )有很多不同的意見(jiàn)，那時(shí)這名顧客有可能就會(huì )對導購人員不滿(mǎn)，讓他記住并不在光顧門(mén)店。
　　
　　導購員最忌諱的是給顧客做肯定的選擇，要能自圓其說(shuō)：“這款床上用品用在臥室里面，顯得非常具有活力、溫馨，這只是我個(gè)人意見(jiàn)”；將皮球踢到顧客那邊，讓她自己選擇，就是出了什么問(wèn)題也是顧客自己的選擇。