如何做好老客戶(hù)維護？
　　一、對于買(mǎi)單的老顧客，都要親自送到門(mén)口。
　　在管理過(guò)程中我們要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買(mǎi)了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門(mén)口，雖然這個(gè)過(guò)程很短暫，動(dòng)作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會(huì )感覺(jué)受到足夠的尊重。以前這個(gè)店顧客買(mǎi)單以后基本上就沒(méi)有人管了，所以很難返單，因此我們就強化培訓，重點(diǎn)說(shuō)明送客到門(mén)口，一方面，顧客不會(huì )出現購買(mǎi)后就受冷落的心理，另一方面，這個(gè)時(shí)刻也非常的關(guān)鍵，因為是顧客剛剛成交、需要強化對品牌與服務(wù)剛剛的認同，在送的過(guò)程中與顧客的溝通，既可以加強顧客更進(jìn)一步對我們的認可，也可以進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。通過(guò)強化對老顧客的服務(wù)，慢慢的沒(méi)有買(mǎi)單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會(huì )送到門(mén)口，在送顧客的時(shí)候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來(lái)、要帶朋友過(guò)來(lái)，顧客在這個(gè)時(shí)候，是非常容易聽(tīng)得進(jìn)去的，往往就會(huì )經(jīng)常來(lái)，并且帶朋友來(lái)，因為顧客來(lái)得多，業(yè)績(jì)就提升得很快！
　　二、二天內一定要發(fā)去問(wèn)候的信息。
　　顧客在店里面購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺(jué)得給她的感覺(jué)很不錯，也可能是因為產(chǎn)品某方面的功效正好能滿(mǎn)足她們的需求，還可能是因為價(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)也不錯，甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因，畢竟是購買(mǎi)了，這是個(gè)好事，千萬(wàn)不要因此覺(jué)得萬(wàn)事大吉，不要因此覺(jué)得就得到了一個(gè)忠誠的顧客。我們都知道，顧客在購買(mǎi)的時(shí)候，可能是一時(shí)的沖動(dòng)，等回到家里就變得理性起來(lái)了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來(lái)一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會(huì )樣類(lèi)似的體驗？經(jīng)�？吹脚�性朋友逛了一天的街，買(mǎi)了一大堆衣服，可是很多買(mǎi)回去后，就沒(méi)怎么穿過(guò)，成了衣柜里的陪襯了。
　　顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買(mǎi)回去了，并不代表就會(huì )去使用，因此在她家里，還有另外一個(gè)戰場(chǎng)，還有這各種各樣的品牌與我們的競爭，這個(gè)時(shí)候就要繼續進(jìn)攻。那到底該怎么進(jìn)攻呢？那就是在顧客夠買(mǎi)回去的兩天內一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來(lái)店里繼續做療程，另一方面，通過(guò)與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現專(zhuān)業(yè)細致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信，則說(shuō)明這個(gè)顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關(guān)系。
　　三、一周內要進(jìn)行使用情況調查與咨詢(xún)。
　　如果能做到上面的兩點(diǎn)，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒(méi)有后續的動(dòng)作，前面所做的可能都會(huì )白費！因為單憑這兩個(gè)動(dòng)作，顧客是不會(huì )和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進(jìn)一步做好服務(wù)�？梢栽陬櫩唾徺I(mǎi)一周后，繼續給顧客發(fā)個(gè)信息，關(guān)注其使用情況，尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯的話(huà)，短信會(huì )強化顧客的服務(wù)，可以讓顧客回頭，促進(jìn)顧客介紹朋友過(guò)來(lái)。
　　四、要常和顧客常保持聯(lián)系，維護客情關(guān)系。
　　兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢(xún)的情況來(lái)看，平時(shí)該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購買(mǎi)最高的的那次，再后面的時(shí)間和機會(huì )都比較少，那怎樣才能加強店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢？
　　首先，需要店員和顧客保持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來(lái)顧客的反感，也不能太少或者沒(méi)有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢？一般來(lái)說(shuō)，節假日是發(fā)信息的最好時(shí)機，因為節假日誰(shuí)都不會(huì )拒絕來(lái)自各方面的祝福。如果沒(méi)有節假日的時(shí)候，平均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養、生活資訊、節日祝福等，對于這些，顧客通常是比較關(guān)注，而且不會(huì )產(chǎn)生太大的反感。
　　五、有新品、促銷(xiāo)、或導師來(lái)店指導時(shí)，邀請老顧客來(lái)體驗購買(mǎi)
　　要讓老顧客再次消費，通常需要的是一個(gè)理由，這個(gè)理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷(xiāo)優(yōu)惠、更可以是導師到店里指導，提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷(xiāo)活動(dòng)，或者有公司派來(lái)的導師來(lái)店里指導的時(shí)候，就一定要把握機會(huì )，發(fā)信息告訴老顧客，邀請老顧客來(lái)店體驗。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話(huà)邀請其過(guò)來(lái)，千萬(wàn)不要覺(jué)得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費的黃金時(shí)刻，也是提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)非常好的時(shí)機。而相對于開(kāi)發(fā)新顧客來(lái)說(shuō)，邀請一個(gè)老顧客回來(lái)，成本也是非常低的，可能只是一個(gè)信息、一個(gè)電話(huà)的事情，小投資，大投入的事情，何樂(lè )而不為呢？
　　六、服務(wù)好�；貋�(lái)的老顧客
　　老顧客回頭是件非常愉快的事，對服務(wù)的要求就更高。首先，顧客回頭可并不一定會(huì )購買(mǎi)，可能是來(lái)坐一做，或者有我們問(wèn)題，或者了解下最近有沒(méi)有什么新的產(chǎn)品之類(lèi)的，這個(gè)時(shí)候我們要把心態(tài)放平，正確去對待和使用服務(wù)、銷(xiāo)售技巧，千萬(wàn)不要讓老顧客覺(jué)得是強買(mǎi)強賣(mài)，否則會(huì )給顧客帶來(lái)壓力，下次再也不來(lái)了。其次，即使老顧客不買(mǎi)，要更加好服務(wù)她，跟她處理好關(guān)系，
　　曾經(jīng)在一個(gè)店的時(shí)候，看到這句話(huà)覺(jué)得非常有意思：“要十分熱愛(ài)只護理、不買(mǎi)單的老顧客，百分熱愛(ài)一天來(lái)一次的老顧客，萬(wàn)分熱愛(ài)一天來(lái)三次的老顧客�！边@句話(huà)充分說(shuō)明了該怎樣對待老顧客，這就是業(yè)績(jì)提升的真諦！可能大家會(huì )說(shuō)，一天來(lái)三次的老顧客有可能嗎？據我的調查，發(fā)現的確是有這件事情，這個(gè)店很多老顧客和店里的人都很熟，關(guān)系非常好，有些老顧客有事沒(méi)事就到店里來(lái)了，甚至給店員買(mǎi)早餐，家里有什么喜事也請店員到家里做客，完全把店員當成了非常要好的朋友。當顧客關(guān)系能處理到這個(gè)份上的時(shí)候，還有做不好的服務(wù)嗎？還有提不上去的業(yè)績(jì)嗎？我接觸過(guò)一個(gè)店員，她說(shuō)在店里面上班半年不到，就已經(jīng)有了30個(gè)干姐姐，30個(gè)“婆婆”，且不說(shuō)這些關(guān)系是開(kāi)玩笑的，還是認真的，這只說(shuō)明一點(diǎn)，她們的人緣非常好，擁有大批和她關(guān)系非常好的老顧客，可以說(shuō)，也是將顧客服務(wù)做到極致了，這個(gè)女孩子不到一年就做了店長(cháng)，再過(guò)兩年就擁有了自己的店，現在已經(jīng)開(kāi)7家直營(yíng)店，年收入百萬(wàn)以上。